2004年12月17日更新
（読者感想＆プチ感想追加12月21日）
＜感動･感激･感謝＞
3kan.net の由来
このサイトのネーミング
＜感動･感激･感謝＞は感動プロデューサー・平野さんの理論から引用させてもらったものです。
彼は「感情の方程式」としてこう言っておられます。
怒り＜不満＜満足＜感動＜感激＜感謝
ビジネスでよく言われる「顧客満足」
お客様の「満足」程度に安住していていいんですか？
と、警告しているんですね。
ということで、
「顧客満足の更にその先にある感動経営」
この事例をいろいろお届けしてまいります。
●
感動プロデューサー・平野さんより
うれしい応援メールをいただきました。
自分が書いた本が、お役に立っていることは、著者としてこの上ない幸せを感じる瞬間でもあります。
「サマンサ・コンシェルジェ」素晴らしいですね。
サマンサジャパンの小野社長様へよろしくお伝えください。
閉塞感漂う世の中に、ちょっとした工夫で、
感動を増幅させるビジネスがどんどん増えて欲しいですね。
３kan.net楽しみにしています。
感動プロデューサー
平野 秀典
平野さんの「100万人感動倶楽部」はこちら
平野さんの著書「感動力」はこちら
<感動･感激･感謝>
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ご感想などもいただけるとうれしいですね。 |
●サマンサ・コンシェルジェ
●自分史
■更新したら教えてください、というメールをたくさんいただきました。
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■先ほど新しい3kan.netを拝読しました。
バックヤードから他のスタッフさんが出てくるくだりでは、読んでてゾゾーッっと鳥肌が立ちました。
次も楽しみにしています。
ありがとうございました！ <BOB>
■スーパーでの拍手、ぼくもその場に居合わせて見たかった。。
そのようなアクションを起こすスーパー、初めて耳にしました！
焦っているのに、レジが前に進まない。
横を見ると、空いたレジが何個もある。
そういった場面にはよく遭遇します。
忙しい時間帯、予め助っ人隊？が出ているスーパーは時々見ますが、
業務案内で裏方さんが出て来るさま、BOBさん同様鳥肌もんです！
そして、すごく微笑ましさも感じました。
ほんとの接客業の原点は、そこにあるんでしょうね。
そんな店こそ、これからも生き残って行くのでしょう。
感動できるお話、ありがとうございました☆ ＜豆＞
・孫と遊んでると、毎日が感動！の連続ですよ〜〜＜Wakiさん＞
・孫が初めて声を上げて笑ったとき、なんともいえない感動を感じました。＜Peruさん＞
・いまどきの格好の若い男の子が、デパートの扉を私が通り過ぎるまで扉を開いていてくれてたこと。思いがけない人に思いがげないいい事をされると、感動しちゃいます。＜Ｉさん＞
・飛び込みで入ったお客さんから思いがけない契約をもらいました。このお客さんの為なら何でもしてあげようという気になりました。＜Ｓ＠営業さん＞
・嫁いだ娘から、何の予告もなしに「母の日プレゼント」が届いたとき。＜Ｍ＠おかあさん＞
・息子が一年生のとき「お母さんの似顔絵」をプレゼントしてくれました。５年生になった今でもちゃんと飾ってあります。＜Ｔ＠おかあさん＞
●あなたの「プチ☆感動」お送りください。
Shiozyの
シルクロード探検隊はこちら
|
「感動・感激・感謝」サイトを全部読み終わったあと、自分は最近感動したこと、
あっただろうか・・・。
最近、感動忘れてないか？
ふと心に問いかけて寂しくなってしまいました。
もしかして感動・感激できる場面はたくさんあるのに見過ごしてしまっているのでは？
しかし、そんな私でも「感謝」だけは忘れていません。
毎晩、夜になって寝入っている家族の顔を見ていると感謝せずにはいられません。
真ん中に寝ている私は右の息子を見て
「私にこんなかわいい息子を授けてくれてありがとう。
私は未熟なのに、こんなに素直な息子を授けてくれてありがとう。」
左の主人を見て
「ありがとう。あなたのおかげで私は平凡だけど、とても幸せな生活を送ってます。」
と、心の中で語りかけています。
恥ずかしくて口にはできませんけどね。＜Ｆりん＞
＜Ｆりんさん＞ 素敵な感想ありがとう。家族に感謝ですね。
「感動・感激・感謝」たのしく読ませていただきました。
＜中略＞
ところでひとつ質問があるのですが・・・
コンシェルジェの話の中に「購買時点に接客なし」という言葉がありましたが、
これはスーパーでも百貨店や専門店みたいな接客をやるべきだ、
という意味なのでしょうか？
ご存知のように、
流通業界は競争激化に単価下落(このところの野菜や卵は別ですが)で
売上も利益も対前年を下回る、というのが現状です。
そんな厳しい環境下で、いかにコストを下げるか、いかに人を減らすか、
いかにパート比率をあげるか、そんなことばかり考えております。
にもかかわらず、接客度をあげよ、というのはムリな注文、ではないでしょうか？
流通業にかかわる者として、ぜひお聞きしたいと思います。＜Ｙ店長＞
【私的意見ですが】
流通業界のおかれている厳しい状況はよく認識しているつりです。
スーパーの店長さんは、今月の売上(利益)目標、いや今日の売上(利益)目標を
どう達成するか、必死だと思います。
利益がでなければコストを下げよう。パート比率を高めよう。
そうお考えになるのは当然のように思えますね。
しかし、ほんとにそうでしょうか？
上記の思考の中には「お客様の視点」というものがまるでありませんね。
お客様は何を求めているのでしょうか？
安さだけ？
豊富な品揃えだけ？
「いいものお安くどんどん」
このキャッチフレーズに代表されるスーパーのローコストオペレーション、
これ自体が曲がり角にきてるとお感じになりませんか？
業界の皆がみな、ローコストオペレーションへ突入しているいまこそ
他社と一線を画す「お客様の視点に立った高密度接客」を確立することのほうが
お客様の支持を得られるとお思いになりませんか？
この考えに立った成功事例をひとつご紹介しておきます。
関東に食品専門スーパーの「オオゼキ」さんというチェーン店があります。
売上ナンバーワン、売場効率ナンバーワンのお店です。
ここのとってる戦略は、他社とまるっきり逆です。
業界他社が、パート比率７５％とか、８０％などとローコストを追求する中で
オオゼキさんは社員化率８０％を誇りとしています。
なぜわざわざハイコスト化を進めるのか？
それは、社員化することによって会社へのロイヤリティを高め、
商品知識を高度化し、仕事に対する誇りを持ってもらおうという戦略です。
このように、目先ハイコストのように見えながら、実は着実にお客様の支持を得ていく、
そんな経営戦略がこれからは求められていくのではないでしょうか？
＜Y店長＞さんの質問の答えになったかどうかわかりませんが、まずは私見まで。
●スーパーで拍手がわきおこった (04.12.17)
あるとき、県北＠田舎にあるスーパーへ行った。
初めて行くスーパーだ。
土曜日の夕刻、一番込み合う時間帯だった。
田舎のスーパーの特性として、まとめ買いする人が多い。
このときもダンボール一杯の買物をする人が多く、
レジにはズラッと人が並んでいた。
なかなか列が進まない。
並んでいる人たちにイライラの表情が見て取れる。
私ももちろんイライラ。
と、そのとき、レジの若い女の子が電話を取って店内放送を始めた。
内容はわからないが、業務連絡のようだ。
するとどうだろう、バックヤードから若い人たちが駆け足で出てきて、
レジのサポートについた。
彼らの格好たるや、前掛け・長靴姿で、しかも前掛けは濡れている。
多分、肉や野菜や魚をさばいていたのをやめて出てきたのだろう。
彼らがレジについてサポートを始めるや否や、行列はぐんぐん捌けていく。
ざっと十分もすると、行列はきれいに捌けてしまった。
なんとそのとき、並んでいた人たちから「拍手」がおこったのだ。
私もつられて拍手してしまった。
お客様の不満を解決すれば、拍手が起こるほど感動するのだ、
ということをその時初めて知った。
土曜日夕刻は、レジも忙しいが、商品パックする裏方の人たちも忙しい。
「欠品をださないよう俺達の一番忙しいときだ。レジなんて手伝ってられねえよ」
こういう姿勢のところが一般的だろう。
しかし、この店は違った。
お客様の「困った」を最優先してその解決にあたる。
それも、やってみればたった10分で解決するのだ。
この店のチームワークたるや素晴らしい。
拍手もむべなるかな、である。
これを書きながら、彼らにもう一度拍手を贈りたくなった。
広島県千代田町サンクス内のスーパー「フレスタ」さん、感動ありがとう。
フレスタさんのサイトはこちら
http://www.fresta.co.jp/
【後日談】
この感動をサマンサジャパンのサブマネージャー会議で披露した。
感度の良い彼女らは、話を聞いただけでは終わらない。
それぞれの職場に持ち帰り、即実行する。
レジが混雑してくると、店内清掃の手を止めて、レジへ駆けつける。
名づけて「サマンサお助け隊」。彼女らにも拍手だ。
サマンサお助け隊
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